Prêmio ANTP de Qualidade

Fundamentos

 

FUNDAMENTOS DO PRÊMIO ANTP DE QUALIDADE

Os Critérios do Prêmio ANTP de Qualidade estão fundamentados em uma série de valores e conceitos gerenciais, que formam a base de um modelo de gestão orientado para a obtenção de resultados cada vez melhores. Compreender estes fundamentos é, seguramente, o melhor ponto de partida para a adequada interpretação e utilização dos Critérios. Os valores e conceitos que fundamentam o Prêmio ANTP de Qualidade são os seguintes:

1. Gestão centrada nos clientes: criação de valor de forma sustentada para os clientes, visando aumentar sua satisfação e a competitividade da organização. Todas as organizações dependem de seus clientes. Devem, portanto, compreender suas necessidades e expectativas, presentes e futuras, e desenvolver sistemas e estratégias para atendê-las e superá-las. Uma organização pode ter diversos clientes ou grupos de clientes. As operadoras do transporte urbano, por exemplo, em geral consideram como seus clientes: o poder público, por meio do órgão de gerência, que contrata os seus serviços; os usuários, que compram os serviços diretamente das operadoras. Órgãos e entidades de trânsito podem considerar como seus clientes: o cidadão-motorista, que é usuário do leito viário das vias; o cidadão-pedestre, que é usuário dos passeios das calçadas; órgãos gestores e operadores de transporte urbano Órgãos gestores de transporte podem considerar como seus clientes os usuários dos sistemas de transporte, de táxi e escolar.

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• identificar as necessidades e expectativas dos clientes e assegurar que os objetivos da organização estejam voltados para sua satisfação;
• difundir as necessidades dos clientes através da organização;
• medir a satisfação dos clientes e agir sobre os resultados; e
• assegurar uma abordagem harmoniosa entre as necessidades dos clientes e demais partes interessadas (empregados, acionistas, governo, fornecedores, sociedade).

Principais benefícios:

• melhoria dos resultados na alocação dos recursos necessários para o provimento de serviços e satisfação de clientes; e
• aumento da fidelidade, com conseqüente retenção de clientes.
  

 

2. Liderança e constância de propósitos: estabelecimento de objetivos, expectativas de bom desempenho e de valores organizacionais claros, visíveis e duradouros. A alta direção, tanto dos órgãos gestores como das empresas operadoras, precisa estabelecer e compartilhar estratégias, valores claros e visíveis e expectativas de resultados. As estratégias, valores e expectativas precisam considerar as necessidades de todas as partes interessadas, ou seja: os clientes, que esperam serviços de qualidade; os acionistas, que desejam um bom resultado do seu investimento; as pessoas que trabalham na organização, que aspiram por satisfação no trabalho e oportunidades para crescimento; a comunidade, que percebe as externalidades positivas e negativas do transporte e trânsito. O poder público, que espera o cumprimento dos contratos firmados. A alta direção deve ainda servir como modelo, demonstrando comportamento ético, compromisso com as necessidades das partes interessadas e consciência de que a organização tem responsabilidades sociais e que o serviço que presta é de utilidade pública

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• estabelecer e compartilhar uma clara visão de futuro da organização;
• estabelecer metas e objetivos desafiadores para a organização;
• criar, sustentar e inspirar valores, responsabilidades sociais, comportamento ético e justo em todos os níveis da organização;
• propiciar os recursos necessários;
• encorajar e reconhecer a contribuição das pessoas;
• ter constância de propósitos, adequados ao modelo de gestão adotado; e
• analisar pessoalmente (alta direção) e efetivamente o desempenho da organização com base em informações e análises.

Principais benefícios:

• reforço aos valores, objetivos e expectativas, através do exemplo da alta direção;
• inspiração e motivação aos empregados para contribuírem, aprenderem e inovarem; e
• uniformização e sintonia de informações nos diferentes níveis hierárquicos da organização.
  

3. Melhoria contínua e aprendizagem: busca e alcance de patamares cada vez mais satisfatórios de conhecimento e de desempenho da organização. Melhoria de desempenho e aprendizagem devem ser objetivos permanentes das operadoras e dos órgãos gestores de transporte e trânsito. É necessário, portanto, que a melhoria e a aprendizagem estejam internalizadas na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho cotidiano e sejam incorporados em todo o seu funcionamento, ou seja: (1) serem partes integrantes do trabalho do dia a dia; (2) serem praticadas individualmente, em grupos ou no conjunto das organizações; (3) estarem orientadas para eliminação das causas dos problemas (4) estarem orientadas para a inovação. Melhoria contínua e aprendizagem incluem: (1) melhoria dos serviços; (2) desenvolvimento de novas oportunidades para as organizações; (3) redução de erros, desperdícios e dos custos associados; (4) melhoria da capacidade de resposta e tempo de ciclo; (5) aumento da eficiência e da eficácia do uso dos recursos; (6) aumento da capacidade da organização em atender às suas responsabilidades sociais.

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• estruturar uma abordagem corporativa consistente para a melhoria e aprendizagem;
• estabelecer metas e indicadores de melhoria alinhados para a organização, suas unidades e força de trabalho;
• fornecer treinamento em técnicas e ferramentas de melhoria; e
• reconhecer e recompensar pelas melhorias obtidas.

Principais benefícios:

• melhoria global dos processos e resultados da organização;
• redução de custos de produção;
• melhoria do desempenho, versatilidade e satisfação dos empregados; e
• melhoria da satisfação dos clientes e usuários.
  

 

4. Valorização das pessoas: comprometimento com a satisfação, desenvolvimento e bem-estar das pessoas que compõem a força de trabalho. O sucesso de uma organização é fortemente dependente do conhecimento, habilidade, criatividade e motivação das pessoas que compõem sua força de trabalho. As operadoras e órgãos de gerência necessitam, alinhados com os objetivos organizacionais, investir continuamente no desenvolvimento das pessoas por meio de educação e treinamento; criar oportunidades para aprendizado e experimento de novas habilidades; estimular a criatividade e a formação de equipes de alto desempenho. A valorização das pessoas leva em consideração a diversidade de anseios e necessidades das mesmas, que, uma vez identificadas devem ser consideradas na definição das estratégias, dos planos e das práticas de gestão.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• demonstrar o compromisso dos líderes com o sucesso das pessoas que compõem a força de trabalho;
• estabelecer formas de reconhecimento que vão além do sistema de remuneração existente;
• compartilhar conhecimentos, de modo que a força de trabalho possa melhor atender aos clientes e contribuir para os objetivos da organização;
• criar oportunidades para o desenvolvimento e progresso das pessoas dentro da organização;
• conhecer e gerenciar as necessidades de treinamento em função dos processos existentes na organização; e
• manter um sistema que permita conhecer e gerenciar o clima organizacional.

Principais benefícios:

• pessoas motivadas, envolvidas, comprometidas e alinhadas com os objetivos da organização;
• melhor aproveitamento das habilidades e criatividade das pessoas para atingir os objetivos da organização;
• pessoas conscientes de seu papel na organização e de seu próprio desempenho;
• pessoas motivadas em participar e contribuir para a melhoria contínua da organização; e
• retenção dos talentos dentro da organização.
  

 

5. Ação pró-ativa e resposta rápida: capacidade da organização de se antecipar ou responder de forma rápida às mudanças de cenários, e às necessidades dos clientes e das demais partes interessadas. A antecipação de ações favoráveis e vantajosas, a prevenção de problemas e a resposta rápida às demandas dos clientes e da sociedade são estratégias fundamentais para agregar valor aos serviços das operadoras e órgãos gestores de transporte e trânsito. A pró-atividade possibilita a antecipação do atendimento de demandas dos clientes pelo "agir antecipadamente" e é um dos principais elementos de alavancagem de sua satisfação, pela capacidade de surpreendê-los favoravelmente ao responder às suas necessidades emergentes. O foco na resposta rápida induz a organização a ser mais ágil, a buscar processos de produção de serviços mais eficazes e a melhorar o tempo de resposta às reclamações de clientes, aumentando a sua satisfação.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• simplificar processos e unidades de trabalho;
• atribuir poder aos empregados para tomar decisões sem prévia autorização do superior imediato (empowerment); e
• utilizar os canais existentes para perceber demandas potenciais.

Principais benefícios:

• antecipação no atendimento das demandas dos clientes e outras partes interessadas;
• melhoria da satisfação de clientes; e
• redução de custos, face à otimização dos recursos utilizados para correção e retrabalho.
  

 

6. Orientação para futuro: consideração dos fatores de curto e longo prazo que podem afetar a organização, bem como a demanda de seus serviços, nos processos de planejamento da organização. Perseguir crescimento sustentável, aliado a destacar-se no setor, requer forte orientação para o futuro e postura de assumir compromissos de longo prazo com todas as partes interessadas. Assim, o planejamento integrado dos órgãos gestores e das empresas operadoras precisa antever muitas mudanças, como as relativas ao crescimento das cidades, uso e ocupação do solo, necessidades e expectativas comunitárias e da sociedade, desenvolvimento tecnológico e reflexos ambientais, desenhando por meio da integração dos transportes e demais funções urbanas, a cidade que se quer. Orientação para o futuro inclui também, desenvolvimento dos empregados e fornecedores, criação de oportunidades para inovação e antecipação de responsabilidades sociais.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• contemplar no planejamento, de forma integrada e compatibilizada, fatores tais como: tendências de desenvolvimento urbano, necessidades e expectativas comunitárias e da sociedade, desenvolvimento tecnológico e impactos ambientais (no que couber para cada categoria);
• capacitar empregados, fornecedores e parceiros para novas exigências;
• manter canais de acesso facilitado às partes interessadas, especialmente usuários ou clientes;
• capacitar a organização, técnica e comportamentalmente, a ser ágil e flexível na avaliação e nas respostas às mudanças de cenários;
• compatibilizar os planejamentos dos órgãos gestores e das operadoras; e
• dar continuidade de gestão em ciclos administrativos distintos.

Principais benefícios:

• crescimento sustentado e continuidade das atividades da organização; e
• agilidade e flexibilidade da organização em antecipar e responder às novas exigências.
  

 

7. Gestão baseada em informações: processos de tomada de decisões, em todos os níveis da organização, apoiados no conhecimento, na medição e na análise de desempenho. Decisões eficazes são fortemente dependentes de medições e análises de desempenho. Estas medidas devem derivar das estratégias da organização e abranger os principais resultados de seus processos, serviços e impactos sobre as partes interessadas. É conveniente que os dados sejam segmentados por, por exemplo, mercados, linhas e grupos de empregados para facilitar a análise. Análise, neste contexto, refere-se à extração de maior significado de fatos e dados, através da determinação de tendências, projeções e relações de causa e efeito.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• definir a estrutura de informações necessárias, incluindo referenciais comparativos;
• tornar as informações acessíveis a todos que delas necessitam; e
• tomar decisões apoiadas por informações e análises, sem contudo desprezar a experiência e sensibilidade acumuladas ao longo do tempo.

Principais benefícios:

• maior segurança na tomada de decisões;
• maior facilidade de convencimento e envolvimento das pessoas afetadas; e
• aumento da habilidade de demonstrar a eficácia de decisões passadas, através da referência aos registros de informações.
  

8. Gestão por processos: Identificação do conjunto de processos de uma organização, seguida do planejamento, controle e melhoria contínua de cada um deles. Para agregar valor aos serviços e produtos é fundamental conhecer os clientes e suas necessidades. A satisfação dos clientes é alcançada pela tradução de suas necessidades em requisitos para os serviços e seu desdobramento para cada processo na cadeia de valor. A identificação e a análise de processos levam ao melhor entendimento de como funciona a organização. Assim, permitem a definição adequada de responsabilidades, o uso eficiente dos recursos, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes. Quando o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• identificar os principais processos e suas inter-relações;
• estabelecer metas e definir o modo de execução dos principais processos;
• estabelecer claramente responsabilidades e autoridades para gerenciar os principais processos;
• mensurar e analisar a eficácia e eficiência dos principais processos; e
• melhorar continuamente os processos estruturados.

Principais benefícios:

• custos menores e tempos de ciclo mais curtos decorrentes da maior eficiência na utilização dos recursos;
• resultados consistentes, previsíveis e continuamente melhorados;
• aumento da confiança das partes interessadas, decorrente da consistência, eficácia e eficiência da organização.
  

 

9. Visão Sistêmica: forma de entender a organização, como sendo constituída por uma complexa combinação de recursos (pessoas, instalações, equipamentos, softwares, etc.), interdependentes e inter-relacionados, que devem perseguir os mesmos objetivos. Para os órgãos gestores e empresas operadoras, a visão sistêmica pressupõe que as pessoas de cada organização entendam o seu papel no todo, as inter-relações entre os elementos que compõem a organização bem como a interação desta com o mundo externo. A visão sistêmica direciona o uso do sistema de indicadores para correlacionar as estratégias com os principais processos para melhoria do desempenho, visando o atendimento às necessidades de todas as partes interessadas. O modelo de gestão intrínseco no Programa Prêmio ANTP de Qualidade se constitui na estrutura básica para a visão sistêmica da organização, que a direcionará para a excelência do desempenho e o sucesso no negócio.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• estruturar o conjunto de processos para alcançar efetivamente os objetivos da organização;
• entender as interdependências dos processos estruturados;
• explicitar as interdependências na cadeia produtiva de transporte público e trânsito; e
• correlacionar os indicadores associados às estratégias com aqueles associados aos principais processos.

Principais benefícios:

• entendimento pleno das variáveis que compõem o sistema em que estão inseridas;
• integração entre todos os componentes da cadeia de transporte e trânsito, gerando benefícios mútuos, principalmente para os usuários dos sistemas de transporte público e trânsito;
• melhor foco e priorização no aproveitamento de oportunidades de melhoria; e
• integração e alinhamento dos processos, produzindo melhores resultados.
  

 

10. Responsabilidade social: relacionamento ético e transparente da organização com todas as partes interessadas, preservação de recursos ambientais, respeito à diversidade e promoção da redução das desigualdades sociais. A responsabilidade social visa o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. Pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como sendo partes interessadas na organização, com necessidades que precisam ser atendidas e superadas. Entre estas necessidades incluem-se expectativas básicas, relacionadas à ética no relacionamento com as partes interessadas, cumprimento da legislação, proteção do meio ambiente, saúde e segurança pública. Inclui-se ainda a prática da boa cidadania, ou seja, liderança e apoio a questões de interesse da sociedade. Tais questões podem, por exemplo, incluir melhoria da educação e saúde, proteção ao meio ambiente, conservação de recursos naturais, políticas não discriminatórias, promoção da cultura, esporte e lazer e a participação ativa no desenvolvimento setorial, regional ou nacional.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• antecipar ações favoráveis e vantajosas frente às necessidades da sociedade;
• identificar e promover valores éticos claros;
• incluir questões de responsabilidade social nas diretrizes e princípios da organização;
• identificar e gerenciar impactos ambientais; e
• estimular ações voluntárias dos empregados em iniciativas de cunho social e comunitário.

Principais benefícios:

• maior aceitação da organização e, em conseqüência, de seus produtos e serviços, pela sociedade e clientes;
• redução de gastos com multas e ações relativas a questões de responsabilidade social; e
• estímulo ao senso de cidadania.
  

 

11. Foco nos resultados: comprometimento com a obtenção de resultados que atendam, de forma harmônica e balanceada, as necessidades de todas as partes interessadas na organização. O sucesso de uma organização é avaliado pelos resultados alcançados na ótica de todas as partes interessadas. Um conjunto de metas e indicadores harmônicos, integrados e balanceados permite que uma organização meça continuamente sua eficácia e eficiência no cumprimento de metas estabelecidas para cada uma das partes interessadas. A organização como um todo deve conhecer o conjunto de indicadores e metas, e cada um de seus integrantes ter claro entendimento do seu papel e contribuição nos resultados esperados. Desvios apurados devem ser analisados e ensejar revisões das estratégias e dos planos estabelecidos. Os resultados constituem-se em elementos fundamentais para a avaliação do sistema de gestão adotado, pois permitem verificar a eficácia das práticas de gestão e o sucesso na implementação das estratégias.

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• considerar todas as partes interessadas no estabelecimento dos objetivos e metas da organização;
• comunicar claramente tais metas e objetivos para todos os intervenientes, dentro e fora da organização;
• monitorar continuamente o conjunto de indicadores que refletem os resultados apurados para cada uma das partes interessadas; e
• avaliar e atuar prontamente na definição de novas estratégias e planos quando forem constatados desvios nas metas e objetivos estabelecidos.

Principais benefícios:

• percepção clara e inequívoca do desempenho da organização;
• construção de uma relação de lealdade e reciprocidade com todas as partes interessadas, em decorrência de sua satisfação; e
• contribuição para a redução de deseconomias urbanas da cidade e para o bem-estar de sua população.
  

12. Integração do setor: alinhamento de ações entre os agentes envolvidos na cadeia produtiva do setor. Órgãos gestores, operadoras, e demais fornecedores são interdependentes. Um relacionamento mutuamente benéfico, de parceria, permite que a gestão de toda cadeia produtiva do transporte e trânsito seja integrada e melhore as condições de todos para adicionar valor, e produzir serviços que atendam as necessidades dos clientes e demais partes interessadas.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• comunicar aos participantes da cadeia produtiva as necessidades e requisitos de forma clara e aberta;
• compartilhar informações e planos futuros;
• desenvolver projetos e ações de melhoria; e
• compartilhar conhecimentos e recursos.

Principais benefícios:

• flexibilidade e rapidez de resposta frente às mudanças que afetam os sistemas de transporte e trânsito; e
• otimização de custos e recursos.
  

 

13. Inovação: Introdução de mudanças significativas nos produtos e processos da organização. Para estar sempre na vanguarda de sua área de atuação, a organização precisa gerar idéias originais e incorporá-las continuamente a seus processos e produtos. A inovação não está associada somente à velocidade requerida em ambientes altamente competitivos. Ela deve estar presente em soluções simples ou complexas, sistêmicas ou não, advindas de simples observações ou de complexas análises. A inovação não deve estar restrita às áreas de pesquisa e desenvolvimento, mas deve abranger todos os aspectos dos processos e do negócio. Cultivar essa maneira de pensar deve ser uma filosofia da organização. Nesse aspecto, o papel da alta direção é fundamental para manter um ambiente propício à criatividade, gerar idéias e implantar as novas soluções encontradas.

 

A aplicação deste fundamento, em geral, implica em:

• estruturar uma abordagem corporativa de estímulo à inovação;
• aceitar riscos; e
• desenvolver e compartilhar conhecimentos.

Principais benefícios:

• melhoria de serviços e produtos;
• criação de valor para as partes interessadas; e
• novos patamares de desempenho da organização.
  

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